Відповідно до статей 7, 15, 19, 55, 56 Закону України "Про Національний банк України", статей 4, 54-56, 66, 67, 73 Закону України "Про банки і банківську діяльність", статей 11, 12, 19-21, 42 Закону України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг", статей 5, 26 Закону України "Про споживче кредитування", статей 77, 78, 81 Закону України "Про платіжні послуги", з метою приведення у відповідність до законодавства України нормативно-правового акта з питань здійснення нагляду за додержанням вимог законодавства України про захист прав споживачів фінансових та обмежених платіжних послуг, вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості Правління Національного банку України ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Унести зміни до Положення про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням об’єктами нагляду законодавства України про захист прав споживачів фінансових послуг та обмежених платіжних послуг, вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості, затвердженого постановою Правління Національного банку України від 02 вересня 2022 року № 198, виклавши його в новій редакції, що додається.

2. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на Голову Національного банку України Андрія Пишного.

3. Постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її офіційного опублікування.

1. Це Положення розроблено відповідно до Законів України "Про Національний банк України", "Про банки і банківську діяльність", "Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг" (далі - Закон про фінпослуги), "Про споживче кредитування" (далі - Закон про споживче кредитування), "Про рекламу", "Про захист прав споживачів", "Про платіжні послуги", "Про страхування", "Про кредитні спілки", "Про фінансовий лізинг", інших законів України та нормативно-правових актів Національного банку України (далі - Національний банк), з метою здійснення Національним банком нагляду за додержанням:

1) надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами супровідних послуг вимог законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, вимог щодо етичної поведінки та про рекламу у сфері фінансових послуг та на платіжному ринку, крім фондового ринку (далі - законодавство України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг);

2) надавачами обмежених платіжних послуг вимог законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг;

3) колекторськими компаніями, які не є фінансовими установами (далі - колекторські компанії), вимог законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки).

2. Терміни в цьому Положенні вживаються в таких значеннях:

1) безвиїзний нагляд - форма здійснення Національним банком нагляду за додержанням надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами допоміжних та посередницьких послуг у частині обслуговування споживачів на ринках фінансових та платіжних послуг (далі - надавачі супровідних послуг), зареєстрованими відповідно до законодавства України постійними представництвами у формі філій іноземних страхових компаній, які також одержали в установленому порядку ліцензії на здійснення страхової діяльності, акредитованими філіями іноземних платіжних установ, надавачами обмежених платіжних послуг, новими кредиторами, колекторськими компаніями (далі - об’єкт нагляду) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, обмежених платіжних послуг та нагляду за додержанням установлених законодавством України вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами (близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами) (далі - інша особа) при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) без відвідування об’єктів нагляду за їх місцезнаходженням;

2) довідка про результати здійснення безвиїзного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/обмежених платіжних послуг/за додержанням вимог щодо етичної поведінки - документ, що складається за результатами безвиїзного нагляду в разі виявлення порушень законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/обмежених платіжних послуг, ознак здійснення ризикової діяльності надавачем небанківських фінансових послуг або в разі виявлення в діяльності кредитодавця, нового кредитора, колекторської компанії порушень законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) (далі - Довідка);

3) електронна адреса - адреса електронної пошти об’єкта нагляду, зазначена в системі електронної пошти Національного банку або в Державному реєстрі банків, або в Державному реєстрі фінансових установ, або в Реєстрі колекторських компаній, або в Реєстрі осіб, які не є фінансовими установами, але мають право надавати окремі фінансові послуги, або в Реєстрі платіжної інфраструктури, що веде Національний банк;

4) нагляд за додержанням вимог щодо етичної поведінки - система заходів Національного банку в межах його компетенції, визначеної законами України, щодо здійснення нагляду за додержанням колекторською компанією законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки), включаючи виявлення фактів порушення вимог законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) та своєчасного на них реагування;

5) нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг - система заходів Національного банку в межах його компетенції, визначеної законами України, за додержанням надавачем обмежених платіжних послуг законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, включаючи виявлення фактів порушення законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, своєчасного на них реагування та мінімізації ризику порушення прав споживачів обмежених платіжних послуг;

6) нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг - система заходів Національного банку в межах його компетенції, визначеної законами України, за додержанням надавачем фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачем супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, додержання вимог щодо етичної поведінки та контролю за дотриманням законодавства України про рекламу у сфері фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), крім фондового ринку, включаючи виявлення фактів порушення законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, додержання вимог щодо етичної поведінки, своєчасного на них реагування та мінімізації ризику порушення прав споживачів фінансових послуг, включаючи фінансових платіжних послуг, а також виявлення ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності;

7) ознаки здійснення ризикової діяльності - ознаки, наявність яких є підставою для висновку Національного банку про провадження надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності, що загрожує інтересам вкладників та/або інших кредиторів такої установи (особи) (далі - ризикова діяльність), у сфері законодавства України про захист прав споживачів фінансових послуг;

8) ризик порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг - імовірність настання події в результаті діяльності або бездіяльності, що може призвести до порушення надавачем фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

9) уповноважена посадова особа Національного банку - Голова Національного банку, перший заступник Голови Національного банку, заступники Голови Національного банку, керівник підрозділу Національного банку, до функцій якого належить здійснення в межах своєї компетенції безвиїзного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, вимог щодо етичної поведінки, або особа, яка виконує їх обов’язки.

Терміни "кредитодавець", "новий кредитор" використовуються в значенні, наведеному в Законі про споживче кредитування.

Інші терміни, що використовуються в цьому Положенні, уживаються в значеннях, наведених у Законі про фінпослуги, Законі про споживче кредитування, Законі України "Про платіжні послуги" та інших законах України, а також нормативно-правових актах Національного банку з питань захисту прав споживачів фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) та обмежених платіжних послуг, додержання вимог щодо етичної поведінки та застосування заходів впливу.

3. Це Положення визначає підстави та порядок здійснення Національним банком нагляду за додержанням об’єктами нагляду законодавства України:

1) про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг на ринках фінансових послуг та на платіжному ринку надавачами таких послуг, надавачами супровідних послуг, зареєстрованими відповідно до законодавства України постійними представництвами у формі філій іноземних страхових компаній, які також одержали в установленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності, акредитованими філіями іноземних платіжних установ. Вимоги цього Положення поширюються на надавачів платіжних послуг, які надають послуги з емісії платіжних інструментів та/або здійснення еквайрингу платіжних інструментів у частині обслуговування споживачів;

2) про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг на платіжному ринку надавачами таких послуг;

3) щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) колекторськими компаніями, державне регулювання яких здійснюється Національним банком, та оформлення результатів такого нагляду.

4. Об’єкт нагляду за додержанням:

1) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг - надавач фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавач супровідних послуг, зареєстроване відповідно до законодавства України постійне представництво у формі філії іноземної страхової компанії, що також одержала в установленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності, акредитована філія іноземної платіжної установи;

2) законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг - надавач обмежених платіжних послуг;

3) вимог щодо етичної поведінки - колекторська компанія.

5. Вимоги цього Положення не поширюються на здійснення нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів надавачами нефінансових платіжних послуг.

6. Національний банк здійснює нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг та за додержанням законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) (далі - вимоги щодо етичної поведінки) у таких формах:

1) безвиїзний нагляд;

2) інспекційна перевірка.

7. Інспекційні перевірки з питань додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, з питань додержання вимог щодо етичної поведінки здійснюються відповідно до нормативно-правових актів Національного банку, які регламентують організацію, проведення та оформлення результатів перевірок, інспекційних перевірок.

8. Національний банк у сфері споживчого кредитування в межах компетенції вживає заходів, спрямованих на припинення виявлених порушень прав споживачів, поновлення порушених прав споживачів, встановлення та усунення причин таких порушень, встановлення посадових осіб, відповідальних за виявлені порушення.

Національний банк за порушення законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг та законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки)/здійснення ризикової діяльності накладає адміністративні стягнення, застосовує до об’єктів нагляду штрафні санкції, а також має право застосовувати до об’єктів нагляду заходи впливу в порядку, визначеному законами України, нормативно-правовими актами Національного банку з питань застосування заходів впливу та накладення адміністративних штрафів.

9. Нагляд за додержанням надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами супровідних послуг, зареєстрованими відповідно до законодавства України постійними представництвами у формі філій іноземних страхових компаній, які також одержали в установленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності, акредитованими філіями іноземних платіжних установ (далі - надавач фінансових, супровідних послуг) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг здійснюється Національним банком із метою:

1) сприяння відповідальній діловій поведінці надавача фінансових, супровідних послуг та відповідальному ставленню до споживачів фінансових послуг, включаючи фінансових платіжних послуг (далі - споживач), підвищення довіри до фінансового сектору, створення сприятливих умов для розвитку та функціонування платіжного ринку;

2) забезпечення надання споживачам повної, точної та достовірної інформації про фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), включаючи інформацію про умови та порядок діяльності надавача фінансових, супровідних послуг, договори про надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), іншої інформації/документів (їх копій), надання яких визначено законодавством України (включаючи в частині вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості), розміщених на власних вебсайтах, у програмних застосунках (мобільних додатках, платіжних застосунках), платіжних пристроях надавача фінансових, супровідних послуг, у місцях надання послуг, а також поширеної шляхом розміщення надавачем фінансових, супровідних послуг реклами про фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), які ними надаються, умови отримання таких послуг у будь-якій формі, або розміщених у будь-який інший спосіб;

3) визначення рівня ризику порушення прав споживачів, притаманного діяльності надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги);

4) забезпечення дотримання правил надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) та норм законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

5) сприяння захисту прав та інтересів споживачів від шахрайства та зловживань;

6) сприяння просвітницькій роботі щодо обізнаності споживачів про можливості, відповідальність та ризики, пов’язані з користуванням фінансовими послугами (включаючи фінансові платіжні послуги);

7) сприяння конкуренції у сфері надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги);

8) забезпечення дотримання законодавства України про рекламу [у частині реклами у сфері фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), крім фондового ринку] (далі - законодавство України про рекламу у сфері фінансових/платіжних послуг);

9) виявлення ознак здійснення надавачами небанківських фінансових послуг ризикової діяльності в частині захисту прав споживачів фінансових послуг.

Національний банк під час здійснення нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових послуг керується принципами, визначеними в частині першій статті 31 Закону про фінпослуги.

10. Національний банк у межах компетенції, визначеної законами України, здійснює нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг шляхом:

1) аналізу звернень і запитів на доступ до публічної інформації громадян та юридичних осіб/об’єднань громадян без статусу юридичної особи з питань діяльності об’єктів нагляду, а також скарг та заяв (клопотань) адвокатів в інтересах фізичних та юридичних осіб, поданих відповідно до Законів України "Про звернення громадян", "Про адвокатуру та адвокатську діяльність" і в яких порушуються питання щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, адвокатських запитів, поданих відповідно до Закону України "Про адвокатуру та адвокатську діяльність", про надання інформації, копій документів, отриманих під час розгляду звернень;

2) аналізу договорів про надання фінансових послуг та інших документів (їх копій), укладених між надавачем фінансових, посередницьких послуг і споживачами; або складених/підписаних надавачем фінансових, посередницьких послуг, інформації про умови та порядок надання кожного виду фінансових платіжних послуг, про порядок та форми її надання споживачам, щодо виявлення фактів недотримання вимог законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, включаючи наявність умов, що обмежують та/або порушують права споживачів;

3) аналізу вебсайтів, програмних застосунків (мобільних додатків, платіжних застосунків), платіжних пристроїв та внутрішніх документів надавача фінансових, супровідних послуг щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

4) надання роз’яснень щодо законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

5) здійснення контролю за дотриманням законодавства України про рекламу у сфері фінансових/платіжних послуг;

6) перевірки в осіб, які надають фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), додержання правил таких послуг та законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

7) узагальнення практики застосування законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг та публікування на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку щоквартальних та щорічних оглядів;

8) надання рекомендацій щодо додержання надавачами фінансових, супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

9) контролю за усуненням виявлених порушень та моніторингу врахування наданих рекомендацій за результатами проведеного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

10) співпраці з іншими органами в межах своєї компетенції для забезпечення захисту прав споживачів та додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, обміну та аналізу статистичною інформацією щодо звернень споживачів, правопорушень на ринку надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги);

11) аналізу інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) стосовно дотримання кредитодавцем, новим кредитором вимог щодо етичної поведінки (включаючи технічні записи, зроблені за допомогою відео- та/або звукозаписувального технічного засобу, текстових, голосових та інших повідомлень, надісланих засобами програмного забезпечення або технологій без залучення працівників кредитодавця, нового кредитора з метою фіксування кожної безпосередньої взаємодії із споживачем, іншими особами), обмежень, установлених законодавством України, щодо обробки персональних даних споживача та інших осіб, взаємодія з якими визначена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію;

12) аналізу дотримання вимог до кредитодавців, нових кредиторів, установлених відповідно до нормативно-правових актів Національного банку з питань встановлення вимог до кредитодавця, нового кредитора та їхньої діяльності при врегулюванні простроченої заборгованості;

13) аналізу інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) щодо повідомлення кредитодавцем, новим кредитором Національному банку інформації про укладені договори, спрямовані на врегулювання простроченої заборгованості, про внесення змін до них, закінчення строку їх дії та/або про дострокове припинення (розірвання) таких договорів;

14) аналізу інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) щодо повідомлення Національному банку інформації про отримання кредитодавцем, новим кредитором від особи, яка не включена до реєстру колекторських компаній Національного банку, пропозиції щодо здійснення в її інтересах дії, що за суттю є врегулюванням простроченої заборгованості.

11. Національний банк проводить безвиїзний нагляд за додержанням надавачами фінансових, супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг постійно.

12. Безвиїзний нагляд за діяльністю надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) у частині захисту прав споживачів здійснюється не частіше одного разу на місяць.

Порядок оцінки ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) під час проведення безвиїзного нагляду визначається розпорядчими актами Національного банку.

13. Проведення безвиїзного нагляду передбачає виконання в межах компетенції Національного банку таких дій:

1) проведення моніторингу за додержанням надавачем фінансових, супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, наявністю або відсутністю ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності (далі - моніторинг) та оцінювання рівня ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

2) направлення запиту надавачу фінансових, супровідних послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) і одержання від нього додаткової інформації/документів (та їх копій)/письмових пояснень (за потреби);

3) складання довідки про результати здійснення безвиїзного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/ обмежених платіжних послуг/за додержанням вимог щодо етичної поведінки за формою, наведеною в додатку 1 до цього Положення, у разі виявлення в діяльності надавача фінансових, супровідних послуг порушень законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності;

4) надання рекомендацій надавачу фінансових, супровідних послуг та моніторинг їх врахування (за потреби).

14. Національний банк здійснює моніторинг на підставі:

1) інформації щодо діяльності надавача фінансових, супровідних послуг, уключаючи інформацію та документи/копії документів про умови та порядок діяльності надавача фінансових, супровідних послуг у частині захисту прав споживачів фінансових/платіжних послуг, включаючи щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості, про фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), договори про надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), іншої інформації/документів (їх копій), надання яких визначено законодавством України, розміщених на власних вебсайтах, у програмних застосунках (мобільних додатках, платіжних застосунках), платіжних пристроях надавача фінансових, супровідних послуг, у місцях надання послуг, а також поширених шляхом розміщення реклами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) у будь-якій формі або розміщених у будь-який інший спосіб;

2) звернень та запитів на доступ до публічної інформації громадян та юридичних осіб/об’єднань громадян без статусу юридичної особи з питань діяльності об’єктів нагляду, а також скарг та заяв (клопотань) адвокатів в інтересах фізичних та юридичних осіб, поданих відповідно до Законів України "Про звернення громадян", "Про адвокатуру та адвокатську діяльність" і в яких порушуються питання щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, адвокатських запитів, поданих відповідно до Закону України "Про адвокатуру та адвокатську діяльність", про надання інформації, копій документів, отриманих під час розгляду звернень;