На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення" та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян у центральному апараті Національної служби посередництва і примирення та у її відділеннях в Автономній Республіці Крим та областях

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг та організацію особистого прийому громадян у Національній службі посередництва і примирення та у її відділеннях в Автономній Республіці Крим та областях (додається).

2. Юридичному відділу Національної служби посередництва і примирення (Лук'яненко Н.М.) довести цей наказ до відома начальників структурних підрозділів центрального апарату Національної служби посередництва і примирення, відділень Служби в Автономній Республіці Крим та областях.

3. Відділу фінансів, бухгалтерського обліку і звітності та матеріально-технічного забезпечення (Сухенко М.В.) забезпечити виготовлення в потрібній кількості примірників зазначеної Інструкції для забезпечення нею структурних підрозділів Національної служби посередництва і примирення.

4. Начальникам структурних підрозділів центрального апарату Національної служби посередництва і примирення, відділень Служби в Автономній Республіці Крим та областях забезпечити впровадження та належне використання Інструкції в роботі із зверненнями громадян.

5. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян" та Указом Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і прийом громадян є важливою ділянкою роботи Національної служби посередництва і примирення та її відділень в Автономній Республіці Крим та областях (далі - НСПП та її відділення), засобом отримання інформації про розбіжності між сторонами соціально-трудових відносин на підприємствах, в установах і організаціях, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків із широкими верствами населення, дійовим засобом у розбудові правової держави в Україні.

1.3. У роботі із письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати поважне ставлення до людей, уважний підхід до їхніх потреб та запитів.

1.4. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності НСПП та її відділень можуть бути оскаржені, якщо:

- порушено права й законні інтереси чи свободи громадянина (громадян);

- створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод тощо.

1.5. Усі звернення громадян, що надходять до НСПП та її відділень, підлягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" їх видами: на пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд та вирішення пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей їх розгляду, встановлених статтями 14, 15 та 16 названого Закону.

2.1. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються та вирішуються посадовими особами НСПП та її відділень під час особистого прийому громадян, який проводиться протягом робочого часу. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за його бажанням, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці.

2.2. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідних структурних підрозділів НСПП та її відділень і призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться головою НСПП, його заступником, керівниками відділень НСПП в Автономній Республіці Крим та областях.

2.3. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян, та контроль за їх виконанням здійснюються окремо від інших видів діловодства і покладаються на відповідальних осіб НСПП та її відділень.

Пропозиції, заяви і скарги громадян, після їх вирішення, з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки мають бути повернуті посадовим особам, які здійснюють діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справ, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

2.4. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслане поштою. Громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу.

У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладається суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніш як через п'ять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у провадженні того органу, до якого звернувся заявник.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

2.5. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки до закінчення терміну зберігання пропозицій, заяв і скарг, після чого знищуються.

2.6. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, мають прийматися та централізовано реєструватися в день їх надходження в журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (додаток 1).

Облік особистого прийому громадян ведеться в журналах обліку особистого прийому громадян (додаток 2) відповідними посадовими особами НСПП та її відділень.

2.7. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс. Реєстраційний індекс звернення складається з двох останніх цифр року, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, та індексу відділу (сектору) або виконавця. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.

2.8. Повторними вважаються звернення, в яких:

2.8.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до НСПП та її відділень.

2.8.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась.

2.8.3. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

2.8.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

2.9. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому в журналі робиться позначення "Повторно" і до звернення долучається все попереднє листування.

2.10. Голова НСПП або начальник відділення НСПП зобов'язані ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустилися порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

2.11. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; передати на вирішення у відділення НСПП; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції НСПП та її відділень, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду при наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

2.12. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції НСПП, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

У разі направлення звернення із НСПП для перевірки й прийняття рішення до відділень НСПП термін розгляду такого звернення обчислюється з дня надходження його до НСПП й по день надання відповіді тим відділенням НСПП, яке його розглядало по суті. В інших випадках термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється від дня їхньої реєстрації в НСПП або її відділеннях, до яких вони надійшли.

2.13. На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка у двох примірниках, один з яких залишається в посадової особи, відповідальної за ведення діловодства, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві (додаток 3).

2.14. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за номерами, присвоєними під час реєстрації. Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках НСПП та її відділень.

2.15. Документи у справах розміщуються за територіальним або алфавітним принципом у хронологічному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга, з усіма документами щодо її розгляду і вирішення, становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

Неправильно оформлені документи повертаються для дооформлення, а їх копії залишаються в провадженні НСПП або її відділень.

2.16. Після закінчення перевірки й фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до працівника, відповідального за ведення діловодства, з написом "До справи" і підписом посадової особи, яка прийняла рішення.

Схоронність документів і листування щодо звернень громадян в НСПП та її відділеннях забезпечується посадовими особами, відповідальними за ведення діловодства.

2.17. Терміни зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначаються затвердженими керівниками НСПП та її відділень номенклатурами справ, що утворюються в процесі їх діяльності.

Звернення громадян, що містять пропозиції про суттєві зміни в роботі НСПП та її відділень або про усунення серйозних недоліків та зловживань, зберігаються постійно, якщо документи цих органів надходять до держархівів. Якщо документи цих органів не надходять до держархівів, то термін зберігання вищевказаних звернень громадян установлюється в 10 років.

Звернення громадян особистого та другорядного характеру, незалежно від того, чи підлягають вони передачі до держархівів, чи ні, зберігаються протягом 5 років.

3.1. Посадові особи НСПП та її відділень при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясування і усунення причин та умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.2. Рішення, які приймаються за зверненнями, повинні бути мотивованими та грунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обгрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

3.3. Якщо про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги потрібно повідомити іншу організацію або у зверненні порушуються важливі питання діяльності НСПП та її відділень, то вони беруться на контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "Контроль". Рішення за результатами перевірки таких звернень приймаються керівництвом НСПП або її відділень, до яких вони надійшли.

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги.

3.4. Заявник має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки, якщо це не суперечить вимогам Закону України "Про інформацію".

3.5. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, вирішуються протягом термінів, установлених статтями 12 і 19 Закону України "Про статус народного депутата України". Розгляд звернень та запитів народних депутатів України береться під особливий контроль. Про наслідки вирішення таких звернень і запитів керівники НСПП або її відділень повідомляють народного депутата України.

Запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, вирішуються протягом термінів, установлених статтею 11 Закону України "Про статус депутатів місцевих Рад народних депутатів".

3.6. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються відповідними НСПП або її відділеннями в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

3.7. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації в НСПП або її відділеннях), по день направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на день неробочий, то за останній день терміну вважається перший після нього робочий день.

Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.