З метою забезпечення реалізації права на звернення громадян відповідно до Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення" від 13.08.2002 N 700/2002 правління Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності

1. Затвердити Порядок роботи із зверненнями громадян та організації їх особистого прийому в органах Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності (додається).

2. Виконавчій дирекції Фонду забезпечити неухильне дотримання Порядку, затвердженого цією постановою, здійснювати контроль за роботою із зверненнями громадян та веденням їх особистого прийому.

В першому півріччі 2003 року розглянути на засіданні правління Фонду питання про стан роботи із зверненнями громадян.

3. Правлінням відділень Фонду, їх виконавчим дирекціям організувати роботу із зверненням громадян та їх особистий прийом згідно із затвердженим Порядком, забезпечивши, насамперед:

кваліфікований і своєчасний розгляд, систематичний аналіз та узагальнення звернень для виявлення причин, що їх породжують;

неухильне дотримання затверджених графіків особистого прийому громадян;

надання безоплатної інформації застрахованим особам про порядок та умови сплати страхових внесків і витрачання страхових коштів Фонду, з інших питань застосування законодавства про загальнообов'язкове державне соціальне страхування у зв'язку з тимчасовою втратою працездатності та витратами, зумовленими народженням та похованням.

Цим Порядком встановлюються єдині правила роботи з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян, організації їх особистого прийому в органах Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності (далі - органи Фонду).

Цей Порядок підготовлений відповідно до Закону України від 2 жовтня 1996 року "Про звернення громадян", Указу Президента України від 13 серпня 2002 року N 700/2002 "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення", інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 р. N 348.

Відповідальність за стан роботи з письмовими зверненнями громадян та організацією їх особистого прийому покладається на заступників директорів виконавчих дирекцій Фонду та його відділень відповідно до розподілу обов'язків, керівників їх структурних підрозділів, директорів районних (міжрайонних), міських виконавчих дирекцій відділень Фонду.

Правила прийому, реєстрації, обліку, терміну зберігання документів визначені в інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348, а також в Інструкції з діловодства в органах Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності, затвердженої постановою правління Фонду від 24.12.2001 N 54.

Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян ведеться службою діловодства окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб в структурних підрозділах.

При прийомі та проведенні аналізу за зверненнями громадян необхідно керуватися наступним.

Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.

Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності, вдосконалення правової, організаційної та фінансової основи системи загальнообов'язкового державного соціального страхування, реалізації конституційних прав громадян на матеріальне забезпечення та соціальні послуги.

Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, посадових осіб з питань соціального страхування, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.

Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав тощо.

Скарга-звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями органів Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності, установ, організацій, об'єднань громадян, підприємств, посадових осіб з питань загальнообов'язкового державного соціального страхування.

Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картах, придатних для оброблення персональними комп'ютерами (додаток N 1) або в журналах (додаток N 2). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах (додаток N 3) або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах (додатки N 1 і 2).

Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації пропозицій, заяв і скарг, картка (журнал) обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з вказівками щодо їх заповнення (додаток N 4).

Кореспонденція з відміткою на конверті "особисто" не повинна розпечатуватися, а передається за призначенням.

Перед реєстрацією звернення перевіряється наявність звернень цієї особи в цьому та попередньому році і робиться підбірка попереднього листування, якщо вона є, для доповіді керівництву. При повторному зверненні громадянина на особистому прийомі також робиться підбірка попереднього звернення.

Колективні (групові) звернення реєструються по прізвищу першого заявника. У журналі або реєстраційно-контрольній картці робиться позначка "колективний".

Автоматизовані реєстрації пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом введення в персональний комп'ютер таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата відправлення, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп'ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім'я, по батькові, адреса, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання - короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді.

Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений (розписка виконавця в одержанні документа, хід виконання тощо).

У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп'ютера, а у разі потреби - на принтер.

Реєстраційний індекс пропозиції, заяви, скарги зазначається у реєстраційному штампі (додаток N 5). Штамп ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, та індексу структурного підрозділу.

Наприклад, 02-Д401, де 02 - номер структурного підрозділу, "Д" - початкова буква прізвища заявника, 401 - порядковий номер звернення.

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв і скарг.

У виконавчій дирекції Фонду всі листи громадян, які надійшли по пошті та з особистого прийому, передаються до відділу діловодства.

Реєстраційний індекс листа одночасно є вхідним і вихідним по поданому зверненню.

У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки, журналу або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки, викликаної на екран монітора персонального комп'ютера (під час автоматизованої реєстрації), зазначається реєстраційний індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На верхньому полі першого аркуша повторних пропозицій, заяв і скарг праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка "ПОВТОРНО".

Повторним зверненням вважається звернення, яке надійшло від одного й того ж громадянина з одного й того ж питання, якщо з дня надходження першого звернення вийшов встановлений законодавством термін розгляду або заявник не згоден з попереднім рішенням, яке викладене у відповіді.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного й того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється після основного порядкового номера, наприклад, 02-Д410-1/16, 02-Д410-2/16, 02-Д410-3/16.

У разі коли про результати розгляду письмової кореспонденції, пропозиції, заяви, скарги необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольного звернення позначається словом "КОНТРОЛЬ" або літерою "К".

У разі коли за результатами розгляду пропозицій, заяв і скарг додаються письмові та усні відповіді робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних формах та у документах справи на вільному від тексту місці останнього аркуша (крім місця, призначеного для підшивки) або в окремій довідці.

Індекс письмової відповіді складається з реєстраційного індексу та номера справи (за номенклатурою), до якої підшиваються пропозиції, заява або скарга з документами щодо їх вирішення.

Служба діловодства або посадова особа, яка веде діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, щоквартально до 10 числа слідуючого за звітним періодом місяця готують для керівництва матеріали для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок. Аналітичні довідки поточного характеру складаються в міру потреби.

Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх розгляду і вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки мають бути повернуті службі діловодства або посадовій особі, яка веде діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справи, картотек, банку даних, формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

На зверненні громадянина після його розгляду та вирішення повинен бути надпис "До справи" та підпис посадової особи, яка прийняла рішення.

Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені пропозиції, заяви, скарги, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу і вміщуються в м'яку обкладинку (додаток N 6). У разі одержання повторної пропозиції, заяви, скарги або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.

Обкладинка справи оформляється за встановленою формою (додаток N 7).

Структурні підрозділи на протязі 2-х років зберігають пропозиції, заяви і скарги для надання довідок, можливого використання в процесі вдосконалення законодавчої бази та в інших цілях, після чого передаються на зберігання до служби діловодства виконавчої дирекції для подальшої їх підготовки для архівного зберігання.

Відповідальність за збереження документів за пропозиціями, заявами і скаргами покладається на керівників структурного підрозділу.

Термін зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначається номенклатурою справ, погодженою з відповідним державним архівним органом. Як правило, встановлюється п'ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов'язаних з їх розглядом і вирішенням.

Постійно діюча експертна комісія дирекції може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян, яке погоджується і затверджується у встановленому порядку.

Після закінчення встановлених термінів зберігання документи за пропозиціями, заявами і скаргами підлягають знищенню у порядку, встановленому Державним комітетом архівів України (Держкомархів).

Звернення адресуються органам державної влади і місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями.

Звернення реєструються у службі діловодства і передаються керівнику установи для розгляду і резолюції. Після цього повертаються під розписку структурному підрозділу, який займається вирішенням питань, викладених у зверненні.

Листи, що надійшли з органів державної влади від народних депутатів України, подаються на розгляд керівництву дирекції.

У разі коли доручення надано кільком посадовим особам, головним виконавцем є особа, зазначена у дорученні першою, якщо в документі не обумовлено інше. Для виконання доручення їй надається право скликати інших виконавців і координувати їх роботу.

Передача звернень із одного структурного підрозділу до іншого проводиться за розпорядженням керівника, який контролював виконання звернення, з обов'язковою відміткою про це у реєстраційно-контрольній картці в службі діловодства.

У випадку, коли в листі викладені питання, які не відносяться до компетенції органів соціального страхування, то копії цього листа або викладки з нього повинні бути направлені в термін не більше 5 днів за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину.

Згідно із Законом України "Про звернення громадян" забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

Листи громадян вважаються вирішеними, якщо розглянуті всі питання, викладені у зверненні, та по них прийняті рішення і дані вичерпні відповіді у відповідності з діючим законодавством.

Якщо прохання не може бути вирішено позитивно, то необхідно вказати, з якої причини воно не може бути задоволено (з посиланням на чинне законодавство). У відповіді на звернення, яке взято на особливий контроль і в якому порушується питання про усунення порушень чи недоліків в роботі органів соціального страхування, зазначається підтвердились чи ні наведені факти і які заходи вжиті для усунення виявлених порушень чи недоліків.

При прийнятті позитивного рішення вказується чому питання, порушене у зверненні, не було вирішено раніше до звернення у вищестоящий орган. Якщо несвоєчасне вирішення питання сталося з вини працівника, то зазначається, які заходи дисциплінарного стягнення були вжиті.

Отримані від заявника документи повертаються йому разом з відповіддю, якщо не має змін по раніше прийнятому рішенню з цього питання. Якщо документи залучені до справи, то про це повідомляється заявнику. При поверненні документів у відповіді вказується їх найменування та кількість.

Відповідь за результатами розгляду звернень громадян в обов'язковому порядку дається тим структурним підрозділом, який отримав ці звернення і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненні питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов'язки. Проект підготовленої відповіді візується виконавцем на копії у лівому нижньому куті листа і передається на підпис керівнику. На зворотній стороні оригіналу відповіді вказується прізвище і телефонний номер виконавця.

Відповіді громадянам на повторні скарги, заяви і пропозиції, а також ті, які знаходяться на особливому контролі, підписуються заступником директора відповідно до розподілу обов'язків.

Якщо лист розглядався працівниками декількох структурних підрозділів, заявнику направляється одна відповідь. Проект відповіді готується відповідальним за його підготовку працівником, погоджується з іншими виконавцями, візується ними та передається на підпис.

Відповідальність за своєчасний та якісний розгляд звернення у рівній мірі несуть всі вказані в резолюції виконавці.

Забороняється вносити зміни в підписані листи без дозволу керівника, який підписав відповідь.

Пропозиції (зауваження), скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються директором виконавчої дирекції або першим його заступником особисто.

Підписані листи передаються для відмітки на реєстраційноконтрольній картці (у журналі) або повертається з другим екземпляром картки з відміткою про виконання, після чого відправляються заявнику.

У разі звільнення, відпустки, від'їзду працівника у відрядження він зобов'язаний передати за вказівкою керівника структурного підрозділу всі листи, які знаходяться у нього в стадії розгляду, іншому працівнику через працівника, який веде діловодство.

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, у більш короткі строки, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник структурного підрозділу або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обгрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Звернення, оформлене без дотримання вимог Закону України "Про звернення громадян", повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше як через десять днів від дня його надходження.

Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не входять до компетенції органів Фонду соціального страхування, воно в термін не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянин, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обгрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.

Відповідно до статті 12 Закону України "Про статус народного депутата України" депутатський запит - це вимога народного депутата України, яка заявляється на сесії Верховної Ради України до підконтрольних і підзвітних їх органів та посадових осіб, дати офіційне роз'яснення з питань, віднесених до їх компетенції. Орган або посадова особа, до яких звернувся заявник, зобов'язані дати офіційну відповідь не пізніше як у 15-денний термін або в інший термін, встановлений Верховною Радою України. Відповідь на депутатський запит надсилається Голові Верховної Ради України та депутату, який його вніс.

Відповідно до статті 19 Закону України "Про статус народного депутата України" депутатське звернення - це викладена в письмовій формі пропозиція народного депутата, звернена до посадових осіб державних органів, керівників підприємств, установ та організацій, здійснити певні дії, дати офіційне роз'яснення чи викласти позицію з питань, віднесених до їх компетенції. Депутатське звернення є обов'язковим для розгляду посадовими особами, яким воно адресовано, протягом не більше 10 днів з моменту одержання.

Якщо розгляд звернення з об'єктивних причин не може бути проведено у визначений термін, депутата повідомляють про це офіційним листом з викладенням мотивів продовження терміну розгляду.

Максимальний час розгляду депутатського запиту чи звернення, з урахуванням продовження, не може перевищувати 30 днів з моменту його одержання.

Початком терміну розгляду вважається день надходження листа у виконавчу дирекцію, а закінчення - день направлення кінцевої відповіді заявнику.

Керівники та інші посадові особи структурного підрозділу виконавчої дирекції зобов'язані проводити особистий прийом на своїх робочих місцях.

Прийом проводиться у встановлені дні та години. Графіки прийому доводяться до відома громадян через повідомлення-об'яви в приймальні керівника установи, робочих місцях керівників структурних підрозділів.

Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

Керівництвом прийом громадян проводиться у відповідності з графіком, затвердженим наказом директора.

На особистому прийомі керівник розглядає та вирішує питання, які піднімаються на особистому прийомі та у письмових зверненнях громадян, згідно діючого законодавства. У необхідних випадках керівник залучає відповідальних працівників для оперативного вирішення питань, які виникли на особистому прийомі, може звернутись до інших установ, закладів, якщо питання потребує їх консультації чи втручання, надає допомогу громадянам у витребуванні документів, необхідних для вирішення питання соціального забезпечення та захисту, по домовленості направляє громадян на прийом в установи, в компетенції яких знаходиться вирішення питань.

Керівник структурного підрозділу контролює виконання рішення, яке прийняте на особистому прийомі. Остаточне вирішення повинно бути відображено в реєстраційно-контрольній картці (журналі).

Облік особистого прийому громадян проводиться за встановленою формою у службі діловодства дирекції, прийняте рішення керівництва на особистому прийомі громадян записується в реєстраційно-контрольну картку, другий примірник картки передається в структурний підрозділ, який виконує це доручення.

Управління після виконання доручення доповідає директору, заступникам директора, який приймав громадянина, та своєчасно і вірно вносить інформацію у другий примірник картки про прийняте рішення і повертає її у службу діловодства.

Контроль за своєчасним розглядом звернень громадян покладається на керівників структурних підрозділів, які зобов'язані забезпечити своєчасний, правильний та повний розгляд звернення та виконання прийнятих рішень по зверненням громадян.

На звернення, по яких необхідно повідомити про результат їх розгляду, на всіх примірниках реєстраційно-контрольної картки (в журналі) ставиться штамп "Контроль" або знак контролю "К".

Листи, взяті на контроль, виконуються в терміни, встановлені контролюючим органом або директором чи його заступником.

Відповіді на листи контролюючому органу повинні бути повними, з посиланням на діюче законодавство. При необхідності відображаються раніше прийняті рішення по його зверненнях, чи проводилась перевірка фактів на місці і таке інше.

Служба діловодства, яка веде оперативний контроль, періодично відмічає у реєстраційно-контрольних картках хід розгляду звернення та доповідає керівництву дирекції.

Про звернення, які не будуть розглянуті у встановлений термін, доповідається першому заступнику директора. У цьому випадку керівник структурного підрозділу зобов'язаний попередньо звернутись до службової особи, яка дала доручення за зверненням, з проханням продовжити термін виконання з конкретними строками продовження і поясненням причин, через які неможливо розглянути доручення та з поясненням, в якому стані знаходиться розгляд. Про затримку відповіді сповіщається заявник з поясненням причин затримки.

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.

На відповіді по листу, отриманому з підвідомчої організації, у лівому куті відмічається "Роз'яснено", "Відмовлено", "Задоволено" з підписом керівника структурного підрозділу.

Дані про наслідки виконання взятих на контроль звернень громадян періодично узагальнюються і доповідаються керівництву дирекції.

Керівники структурних підрозділів чи за їх дорученням інші посадові особи зобов'язані систематично аналізувати і узагальнювати матеріали розгляду звернень громадян, враховувати в подальшій роботі зауваження, викладені в зверненнях, з метою своєчасного виявлення та усунення причин, через які відбуваються порушення норм чинного законодавства.

Матеріали для узагальнення та аналізу готують посадові особи, які ведуть діловодство із зверненнями громадян і оформлюються у вигляді аналітичних довідок, які передаються керівнику структурного підрозділу.

Статистичний аналіз у виді аналітичних довідок проводиться по напрямках роботи (реєстрація страхувальників та сплата страхових внесків до Фонду, надання матеріального забезпечення та соціальних послуг, фінансування на утримання санаторіїв-профілакторіїв, ДЮСШ, контроль за використанням коштів Фонду тощо), а також з вказанням:

- загальної кількості письмових та усних звернень громадян (окремо), а також повторних;

- характеру звернень;

- категорій заявників;

- результатів розгляду звернень (задоволено, відмовлено, роз'яснено, направлено за належністю, направлено на розгляд у підвідомчі установи і інше);

- кількість розглянутих звернень з виїздом на місце, із зазначенням результатів;

- терміну розгляду письмових та усних звернень громадян (до 5 днів, до 15 днів, до 1 місяця, більше місяця, в тому числі з дозволу керівництва).

При проведенні аналізу письмових і усних звернень, який здійснюється у порівнянні з відповідним періодом минулого року, основна увага приділяється повторним та колективним зверненням та тим, що надходять з вищестоящих організацій, фактам несвоєчасного розгляду звернень, збільшення звернень з окремих питань або регіонів.

За результатами аналізу письмових і усних звернень розробляються заходи по усуненню виявлених недоліків та недопущенню в подальшому причин, які спричиняють збільшення звернень громадян, особистого звернення до вищестоящих організацій.

Статистичний аналіз структурними підрозділами дирекції передається для узагальнення службі діловодства.

Пропозиції, направлені на вдосконалення чинного законодавства по соціальному захисту та забезпечення громадян та поліпшення роботи органів соціального страхування, систематично узагальнюються, інформація по них надсилається у вищестоящі організації, від яких залежить вирішення піднятих питань.

Узагальнення результатів аналізу звернень громадян проводиться службою діловодства разом з структурними підрозділами, про підсумки узагальнених результатів аналізу доповідається керівництву виконавчої дирекції Фонду.

З метою своєчасного та більш повного вирішення питань, що містяться у письмових та усних зверненнях громадян органи Фонду:

окрім проведення особистого прийому громадян, у виконавчих дирекціях Фонду та його відділень організовують виїзди керівників та відповідальних працівників зазначених органів на місця для вирішення конкретних заяв, розгляд питань роботи із зверненнями громадян під час проведення нарад, семінарів, навчання працівників виконавчих дирекцій, страхового активу;

готують відповідним органам пропозиції по усуненню та недопущенню причин, які спричиняють звернення громадян;

узагальнюють досвід організації роботи із зверненнями громадян, за допомогою засобів масової інформації (радіо, телебачення, газети) беруть участь у роз'ясненні діючого законодавства з питань соціального страхування;