1. Схвалити Стратегію реформування системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг на 2012-2017 роки, що додається.

2. Міністерству соціальної політики разом з іншими заінтересованими центральними органами виконавчої влади та за участю Національної комісії, що здійснює державне регулювання ринків фінансових послуг, Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку, Національного банку і Фонду гарантування вкладів фізичних осіб розробити та подати у двомісячний строк Кабінетові Міністрів України проект плану заходів з реалізації Стратегії, схваленої цим розпорядженням.

Ця Стратегія визначає з урахуванням основних завдань Програми економічних реформ на 2010-2014 роки "Заможне суспільство, конкурентоспроможна економіка, ефективна держава" концептуальні напрями діяльності органів, що здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг, органів виконавчої влади, спеціалізованих установ, що виконують функції на ринках фінансових послуг, громадських організацій, об'єднань учасників ринків фінансових послуг та інших заінтересованих осіб щодо реформування системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг з метою недопущення порушення їх законних прав та інтересів, а також підвищення рівня фінансової грамотності населення.

Стратегія спрямована на розбудову комплексної системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг, яка сприятиме фінансовій стабільності та зростанню добробуту громадян, стане доступною і зрозумілою для них, забезпечуватиме належну якість надання фінансових послуг, запобігатиме застосуванню дискримінаційної щодо споживачів практики роботи фінансових установ, у тому числі під час укладання та виконання договорів, а також на недопущення надання не передбачених в установленому порядку фінансових послуг юридичними та фізичними особами, що не мають на це права.

Необхідність розроблення Стратегії обумовлена потребою врахування досвіду світової фінансової кризи та її прояву в національній економіці з метою запровадження дієвих механізмів захисту від наслідків такої кризи.

За висновком Організації економічного співробітництва та розвитку, посилення уваги до захисту прав споживачів фінансових послуг у всьому світі пояснюється особливостями сучасних фінансових продуктів та послуг, які передбачають можливість істотного перекладення ризиків, що виникають, саме на споживачів. Нездатність споживачів належним чином зрозуміти та оцінити ризики на фоні недостатнього правового регулювання та агресивних методів просування фінансових послуг, які до того ж можуть супроводжуватися зловживаннями, шахрайством та іншими неправомірними діями з боку надавачів послуг, створюють загрозу для економічної безпеки населення та підривають його довіру до фінансових ринків, що має негативний вплив на рівень добробуту громадян та стримує економічний розвиток. Водночас освіченого та фінансово грамотного споживача набагато складніше примусити до необдуманих дій, що опосередковано сприяє фінансовій та макроекономічній стабільності. При цьому належний захист прав споживачів фінансових послуг повинен сприяти усвідомленню такими споживачами всіх умов надання фінансових послуг, рішення про отримання яких вони приймають, а також зниженню ризиків діяльності фінансових установ, поведінка яких на ринку є виваженою та економічно обґрунтованою.

Удосконалення системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг позитивно вплине на загальну економічну ситуацію у державі, оскільки відновлення довіри до фінансових установ сприятиме залученню до фінансового сектору заощаджень населення, а належне використання його можливостей для задоволення соціальних потреб громадян (насамперед шляхом застосування механізмів страхової медицини та недержавного пенсійного забезпечення) - зменшенню навантаження на державні фінанси, що дасть можливість спрямовувати вивільнені ресурси на виконання завдань економічного розвитку.

Сучасний стан відносин між різними категоріями учасників ринків фінансових послуг в Україні не забезпечує повноцінного функціонування таких ринків, не може забезпечити їх сталого розвитку. Не в повній мірі дотримуються загальні принципи захисту прав споживачів фінансових послуг Організації економічного співробітництва та розвитку. Так, система законодавчого забезпечення функціонування ринків фінансових послуг в Україні створена без урахування потреби захисту прав споживачів фінансових послуг. Базове законодавство щодо захисту прав споживачів на належному рівні не враховує особливості надання фінансових послуг, а нормативно-правові акти органів, що здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг, містять лише окремі елементи захисту прав споживачів, і їх застосування є неефективним.

Інституційна інфраструктура щодо захисту прав споживачів фінансових послуг є недосконалою. В Україні визначено такі органи, що здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг:

Національний банк - для ринку банківських послуг;

НКЦПФР - для ринків цінних паперів та похідних цінних паперів (деривативів);

Нацкомфінпослуг - для інших ринків фінансових послуг.

Державне регулювання на ринках фінансових послуг спрямоване на досягнення системної стабільності шляхом здійснення контролю за дотриманням фінансовими установами встановлених норм та правил, у тому числі щодо реєстрації та ліцензування, наявності необхідних фінансових ресурсів (капіталу, ліквідності тощо), кваліфікованого персоналу, обмеження ризиків під час провадження діяльності, розкриття інформації тощо.

Держспоживінспекція, що є спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, наділена відповідними повноваженнями щодо забезпечення захисту прав споживачів усіх видів продукції та послуг, у тому числі фінансових, однак не має належних для їх здійснення фінансових, інституційних та операційних ресурсів, а також підготовлених на належному рівні працівників. Негативним фактором також є те, що зазначена Інспекція уповноважена приймати рішення щодо відповідальності фінансових установ тільки в частині надання фінансових послуг, передбачених Законом України "Про захист прав споживачів", тобто лише щодо споживчого кредитування.

Наявні механізми вирішення конфліктів, які виникають між споживачами та надавачами фінансових послуг, є неефективними та потребують додаткових витрат.

Баланс прав та обов'язків фінансових установ і споживачів фінансових послуг постійно порушується внаслідок законодавчих ініціатив, які посилюють позиції однієї сторони за рахунок іншої, практики реалізації фінансових послуг, що формується без урахування необхідності поважати інших учасників ринків, дотримання їх прав та інтересів. Зазначене призводить до упередженого ставлення споживачів фінансових послуг до фінансових установ, небажання населення користуватися фінансовими послугами без крайньої потреби та підриває довіру до фінансового сектору держави в цілому.

Практика прийняття судових рішень у сфері надання фінансових послуг є непослідовною, оскільки існують факти винесення судами діаметрально протилежних рішень за аналогічними позовами. Принцип "єдиного контактного центру" не застосовується, що призводить до того, що споживачі часто не мають змоги ефективно відстоювати власні права у зв'язку з відсутністю необхідної інформації.

На ринках фінансових послуг в Україні спостерігається низький рівень інформаційної прозорості. Надавачі фінансових послуг не надають повної, достовірної, доступної та порівняльної інформації про вартість і умови надання таких послуг, пов'язані з ними ризики та переваги, тоді як споживачі фінансових послуг намагаються маніпулювати інформацією про власний фінансово-майновий стан та зобов'язання фінансового характеру з метою отримання таких послуг або уникнення пов'язаної з ними майнової відповідальності.

Крім того, результати проведених в Україні соціологічних досліджень свідчать про низький рівень фінансової грамотності та обізнаності громадян, які змушені самостійно здобувати знання щодо фінансових установ та послуг, що ними надаються. Іноді фінансові установи використовують загальний низький рівень обізнаності населення щодо фінансових послуг для перекладення більшості всіх ризиків надання таких послуг на їх споживачів, що призвело до негативного ставлення населення до фінансових ринків та їх професійних учасників, недовіри до фінансових установ, небажання використовувати їх як інструмент забезпечення збереження заощаджень та підвищення рівня добробуту.

Населення недостатньою мірою володіє базовими основами фінансових знань і загальною інформацією про свої права та обов'язки як споживачів фінансових послуг. Найменш обізнаними є соціально незахищені категорії населення, зокрема пенсіонери. Разом з тим вік, рівень освіти чи доходу не є факторами, що впливають на рівень фінансової грамотності споживачів фінансових послуг.

Однак розв'язанню зазначеної проблеми приділяється недостатньо уваги. Якщо на даний час у навчанні дітей основам фінансових знань існує позитивна тенденція (наявність спеціалізованих предметів у шкільній програмі, розроблення відповідних навчальних матеріалів та посібників), то стосовно дорослого населення відповідні дії є фрагментарними та непослідовними. Проведення пенсійної реформи, реформи системи медичного та соціального забезпечення не сприймається населенням, у тому числі внаслідок відсутності знань, необхідних для неупередженої оцінки фінансових складових реформ. Населення не має доступу до інформаційних матеріалів про фінансові послуги, які містять достовірні відомості про зміст таких послуг, їх орієнтовну вартість, пов'язані з ними ризики та юридичні наслідки.

На даний час інформація щодо фінансових послуг пропонується переважно у вигляді різноманітних рекламних та інших подібних продуктів, контроль за об'єктивністю і достовірністю яких недостатній, а механізм спростування наведеної в них інформації відсутній.

Ділова практика установ, що надають фінансові послуги, не завжди базується на високих стандартах надання таких послуг.

В Україні недостатньо застосовуються такі механізми регулювання стандартів надання фінансових послуг, як добровільні кодекси (кодекси етики), що зумовлює зниження рівня довіри до фінансового сектору. Недотримання окремими установами стандартів надання населенню фінансових послуг негативно впливає на репутацію установ, які таких стандартів дотримуються, у зв'язку з формуванням у споживачів загального негативного ставлення до всіх надавачів таких послуг.

Допоміжна діяльність на ринках фінансових послуг, що пов'язана з інтересами фізичних осіб, також потребує вдосконалення, оскільки на сьогодні залишаються невирішеними на законодавчому рівні питання правового статусу та забезпечення діяльності колекторських агентств/установ із реструктуризації боргів і відступлення (відчуження) банками небанківським установам права вимоги за кредитами, наданими фізичним особам. Крім того, не в повній мірі використовується потенціал бюро кредитних історій, які за умови належного нормативно-правового регулювання можуть стати незалежними постачальниками інформації не лише про сумлінність виконання фізичними особами зобов'язань фінансового характеру, а і про фінансовий стан та кредитоспроможність фізичних осіб, тобто виконувати функції, подібні до функцій рейтингових агентств для юридичних осіб.

Також потребують удосконалення питання діяльності фінансових посередників як необхідного елементу інфраструктури ринків фінансових послуг.

В Україні зафіксовані факти надання фінансових послуг особами, що не мали на те законних прав, при цьому наявний механізм виявлення фактів такої діяльності та її припинення є неефективним.

Крім того, проведення операцій фінансового характеру, що не визнані фінансовими послугами та відповідно не підлягають державному регулюванню і контролю, зокрема, надання фізичним особам доступу до світових валютних та товарних ринків з метою отримання доходу від коливання цін та котирувань, приймання готівкових платежів за допомогою терміналів самообслуговування, зумовлюють неналежний захист споживачів від недобросовісних дій.

Законодавство про захист персональних даних, яке поширюється і на сферу надання фінансових послуг, забезпечує захист персональної інформації споживача.

Разом з тим неврегульованим є питання щодо передачі персональних даних споживачів фінансових послуг установам, які провадять допоміжну діяльність на ринках фінансових послуг, колекторським компаніям, а також дотримання такими компаніями вимог щодо таємниці приватного життя. Розв'язання зазначеної проблеми можливе в рамках нормативно-правового врегулювання такої діяльності.

Права споживача фінансових послуг у частині відмови від подальшого отримання послуги не є аналогічними правам споживача інших послуг. Так, для споживачів фінансових послуг, крім послуги кредитування, такого права не передбачено, а щодо зазначеної послуги його реалізація забезпечується неефективно.

Єдиною можливістю відмовитися від подальшого отримання фінансової послуги є дострокове припинення договору про надання такої послуги. При цьому споживач несе втрати, оскільки у разі відмови від послуги, надання якої передбачається протягом певного періоду, він, як правило, сплачує повну вартість такої послуги на момент відмови, що фактично є штрафною санкцією. Крім того, для фінансових установ усталеною практикою є формулювання правочинів про надання фінансових послуг у спосіб, який дає їм змогу змінювати формат надання послуг без згоди споживача та позбавляє його можливості достроково відмовитися від такого формату надання послуги без застосування штрафних санкцій.

Конкуренція на ринках фінансових послуг є недостатньою внаслідок відсутності гарантування справедливого ставлення до споживача, що призводить до маніпулювання на таких ринках.

Результати аналізу наявної системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг свідчать про її невідповідність загальним принципам захисту прав споживачів фінансових послуг Організації економічного співробітництва та розвитку, що обумовлено рядом проблем, основними з яких є:

відсутність у нормативно-правовій базі з питань регулювання ринків фінансових послуг положень щодо забезпечення захисту прав споживачів фінансових послуг;

недосконалість системи державного регулювання та нагляду за фінансовим сектором;

низький рівень інформаційної прозорості, фінансової грамотності та обізнаності населення;

відсутність дієвих механізмів захисту від ризиків та недосконала система вирішення спорів, пов'язаних з отриманням фінансових послуг;