1. З метою удосконалення роботи із зверненнями громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування схвалити Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, що додається.

2. Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласним, Київській та Севастопольській міським державним адміністраціям:

створити в установленому порядку протягом шести місяців республіканський в Автономній Республіці Крим, обласні, міські у містах Києві та Севастополі контактні центри як державні установи та забезпечити їх взаємодію з державною установою "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр);

забезпечити визначення в районних державних адміністраціях посадових осіб, які здійснюватимуть взаємодію відповідно з республіканським в Автономній Республіці Крим, обласними, міськими у містах Києві та Севастополі контактними центрами.

3. Міністерствам, іншим центральним органам виконавчої влади вжити заходів до удосконалення роботи своїх телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб та забезпечити їх взаємодію з Урядовим контактним центром.

4. Державному агентству з питань науки, інновацій та інформатизації разом з Міністерством юстиції та за участю Урядового контактного центру у тримісячний строк розробити та подати в установленому порядку Кабінетові Міністрів України:

Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади;

Типове положення про республіканський в Автономній Республіці Крим, обласний, міський у містах Києві та Севастополі контактний центр.

5. Секретаріату Кабінету Міністрів України забезпечити розроблення Урядовим контактним центром програмного забезпечення автоматизованої бази даних Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

6. Міністерству фінансів передбачати під час уточнення Державного бюджету України на 2011 рік та складання проектів Державного бюджету України на наступні роки кошти для організації Урядовим контактним центром роботи Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

Удосконалення системи державного управління, проведення системних соціально-економічних реформ потребує налагодження ефективної взаємодії з громадськістю, насамперед для виявлення за допомогою зворотного зв'язку проблемних питань державної політики, забезпечення оперативного реагування на суспільні потреби.

Одним із найважливіших механізмів взаємодії з громадськістю є реагування на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування (далі - заявники). На сьогодні міністерствами, іншими центральними органами виконавчої влади, Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською та Севастопольською міськими, районними держадміністраціями (далі - органи виконавчої влади) проводиться робота з опрацювання переважно письмових звернень, при цьому значно ускладнюється оперативне вжиття заходів для вирішення проблемних питань, що порушені представниками громадськості, а також своєчасне надання послуг інформаційно-довідкового характеру з питань діяльності зазначених органів.

З метою спрощення умов подання звернень заявників та підвищення оперативності їх розгляду окремі органи виконавчої влади почали використовувати такі інформаційно-комунікаційні технології, як телефонні "гарячі лінії". Крім того, налагоджено роботу державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), яка у взаємодії з органами виконавчої влади забезпечує оперативний розгляд звернень, що надходять на урядову телефонну "гарячу лінію", вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.

Функціонування урядової телефонної "гарячої лінії" та телефонних "гарячих ліній" окремих органів виконавчої влади сприяє удосконаленню процесу взаємодії з громадськістю та прискореному реагуванню на її потреби. Проте застосування інформаційно-комунікаційних технологій ще не набуло системного характеру, зокрема, такі технології практично не застосовуються на місцевому, насамперед районному, рівні, внаслідок чого оперативне реагування на проблемні питання місцевого значення здійснюється не в повному обсязі. Крім того, на даний час не створена зручна для заявників система, що дає можливість звертатися до органів виконавчої влади за єдиним телефонним номером і отримувати оперативну відповідь від органу, уповноваженого реагувати на порушені питання за принципом "єдиного вікна". Також телефонні "гарячі лінії" не використовуються як один з інструментів вивчення громадської думки щодо основних питань діяльності органів виконавчої влади.

Основними причинами недостатнього рівня використання телефонних "гарячих ліній" є:

недосконалість правової бази з питань забезпечення розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;

відсутність єдиних стандартів роботи з громадськістю з використанням телефонних "гарячих ліній" органів виконавчої влади і системи контролю за якістю такої роботи;