З метою удосконалення організації роботи із зверненнями громадян у Верховній Раді України:

1. Затвердити Порядок роботи із зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України (додається).

2. Керівникам секретаріатів комітетів Верховної Ради України, секретаріатів депутатських фракцій (депутатських груп) у Верховній Раді України, керівникам інших структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України, помічникам-консультантам народних депутатів України забезпечити виконання цього Розпорядження.

3. Контроль за виконанням цього Розпорядження покласти на Першого заступника Керівника Апарату Верховної Ради України Слишинського В.І.

4. Визнати таким, що втратило чинність, Розпорядження Голови Верховної Ради України "Про Порядок роботи із зверненнями громадян у структурних підрозділах апарату Верховної Ради України" від 9 січня 2007 року № 11.

1.1. Цей Порядок визначає основні вимоги до приймання, первинної обробки, реєстрації, попереднього опрацювання, розгляду пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) і скарг громадян (далі - звернень громадян), контролю за їх виконанням та організації аналітичної роботи за зверненнями громадян у структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України, у тому числі у секретаріатах комітетів Верховної Ради України, секретаріатах депутатських фракцій (депутатських груп) у Верховній Раді України.

1.2. Порядок розроблений відповідно до Конституції України, законів України "Про звернення громадян", "Про комітети Верховної Ради України", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, інших нормативно-правових актів з питань роботи із зверненнями громадян.

1.3. Діловодство за зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України ведеться окремо від загального діловодства і покладається на Відділ з питань звернень громадян Апарату Верховної Ради України (далі - Відділ з питань звернень громадян). У структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України діловодство за зверненнями громадян покладається на спеціально визначених для цього працівників.

1.4. Діловодство за зверненнями громадян до народних депутатів України здійснюється помічниками-консультантами народних депутатів України.

1.5. Діловодство за зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України здійснюється за допомогою автоматизованих систем інформаційно-технологічного забезпечення діяльності Верховної Ради України, які забезпечують реєстрацію звернень, формування вихідних реєстрів, оперативний пошук інформації про звернення, контроль за термінами виконання, формування статистичних звітів та довідкових даних.

1.6. Відповідальність за організацію прийому громадян і розгляд їхніх звернень, стан діловодства за зверненнями громадян у структурних підрозділах Апарату Верховної Ради України несуть керівники структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України.

1.7. Контроль за додержанням діловодства за зверненнями громадян в Апараті Верховної Ради України здійснює Відділ з питань звернень громадян.

2.1. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення на адресу Верховної Ради України викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку та записується посадовою особою.

2.2. Усні звернення, подані за допомогою засобів телефонного зв'язку, приймаються централізовано Відділом з питань звернень громадян за номером телефону: 044-255-43-12, фіксуються за допомогою системи реєстрації і запису телефонних розмов та зберігаються у вигляді аудіофайлу, прикріпленого до реєстраційно-контрольної картки звернення.

2.3. У разі коли заявник не називає свого прізвища, імені, по батькові, місця проживання або не надає інших відомостей, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, усне звернення реєструється як анонімне, і подальша робота з ним не проводиться.

У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, погроз, дискредитації органів влади та їх посадових осіб, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник Відділу з питань звернень громадян має право припинити спілкування з ним. Відповідне звернення реєструється, проте подальша робота з ним не проводиться.

2.4. Письмове звернення може надсилатися на адресу Верховної Ради України поштою, з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку або передаватися громадянином через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства.

2.5. Звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України поштою, приймаються відділом службової кореспонденції управління діловодства Головного управління документального забезпечення Апарату Верховної Ради України (далі - відділ службової кореспонденції) і передаються без реєстрації нерозконвертованими до Відділу з питань звернень громадян.

2.6. Звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України поштою та адресовані народним депутатам України, не передаються до Відділу з питань звернень громадян, а розкладаються відділом службової кореспонденції у нерозкритих конвертах по персональних поштових скриньках народних депутатів України.

Подальша робота з такими зверненнями здійснюється помічниками-консультантами народних депутатів України.

2.7. Працівник Відділу з питань звернень громадян, відповідальний за приймання звернень громадян у підрозділі, зобов'язаний перевірити реєстри рекомендованої вхідної поштової кореспонденції, правильність адресування, цілісність упаковки.

У разі виявлення помилково надісланого звернення, адресатом якого не є Верховна Рада України або її посадова особа, працівник Відділу з питань звернень громадян повертає таке звернення до відділу службової кореспонденції для повернення до поштового відділення.

2.8. Габаритні поштові відправлення (бандеролі, посилки) приймаються Відділом з питань звернень громадян лише після їх розпакування у відділі службової кореспонденції та встановлення, що вкладенням у них є звернення громадян, надіслані на адресу Верховної Ради України.

2.9. Розконвертування звернень громадян, надісланих на адресу Верховної Ради України поштою, здійснюється Відділом з питань звернень громадян.

Конверти, в яких надійшла кореспонденція, прикріпляються до звернень громадян, передаються для подальшого опрацювання та зберігаються разом із зверненнями громадян.

2.10. Після розконвертування звернень громадян, працівник Відділу з питань звернень громадян відповідальний за приймання звернень громадян у підрозділі, здійснює перевірку наявності у них вкладень та зазначених додатків.

У разі відсутності вкладень та (або) зазначених додатків працівник Відділу з питань звернень громадян складає про це відповідний акт.

2.11. У разі якщо після розконвертування звернення, на якому адресатом є Верховна Рада України, в ньому виявиться звернення громадянина, адресоване народному депутату України, воно передається народному депутату України через відділ службової кореспонденції після обов'язкової реєстрації у Відділі з питань звернень громадян.

2.12. У разі якщо після розконвертування кореспонденція з позначкою "Особисто" виявиться зверненням громадянина до Верховної Ради України, вона передається для подальшого опрацювання до Відділу з питань звернень громадян.

2.13. У разі якщо після розконвертування звернення, на якому адресатом є Верховна Рада України, в ньому виявиться лист юридичної особи, він повертається до відділу службової кореспонденції без реєстрації.

2.14. У разі якщо після розконвертування кореспонденції громадянина на адресу Верховної Ради України виявиться, що це запит на інформацію, подальша робота з ним здійснюється відповідно до Розпорядження Голови Верховної Ради України від 11 травня 2011 року № 393 "Про забезпечення виконання Закону України "Про доступ до публічної інформації" в Апараті Верховної Ради України".

2.15. Приймання письмових звернень громадян, надісланих на адресу Верховної Ради України з використанням засобів електронного зв’язку (електронних звернень), здійснюється централізовано Відділом з питань звернень громадян шляхом заповнення електронної форми на веб-порталі "Електронний кабінет громадянина" офіційного веб-сайту Верховної Ради України.

3.1. Усі звернення, що надійшли до Верховної Ради України, централізовано реєструються Відділом з питань звернень громадян протягом двох робочих днів з дня їх надходження.

У разі надходження звернень громадян безпосередньо до структурних підрозділів Апарату Верховної Ради України вони повинні бути передані для реєстрації до Відділу з питань звернень громадян.

3.2. Працівники Відділу з питань звернень громадян перед реєстрацією звернення обов'язково з'ясовують, чи звертався громадянин до Верховної Ради України або її посадових осіб раніше, та вивчають, ким і яке було прийнято рішення за його попередніми зверненнями.