Відповідно до статті 20 Закону України "Про захист прав споживачів" та статті 3 Закону України "Про залізничний транспорт" Кабінет Міністрів України

Затвердити Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом (додається).

1. Цей Порядок визначає загальні умови обслуговування громадян, які здійснюють поїздки, перевозять багаж чи вантажобагаж у межах України в рухомому складі акціонерного товариства залізничного транспорту загального користування (далі - АТ "Укрзалізниця") та у вагонах інших суб’єктів господарювання, і є обов’язковим для суб’єктів господарювання незалежно від форми власності, що провадять підприємницьку діяльність на території України у сфері обслуговування та перевезень пасажирів, багажу і вантажобагажу, та громадян.

2. Обслуговування громадян залізничним транспортом регулюється Законами України "Про транспорт", "Про залізничний транспорт", "Про підприємництво", "Про захист прав споживачів", "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення", іншими актами законодавства, а також цим Порядком.

3. Згідно з цим Порядком та Статутом залізниць розробляються Правила перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом (далі - Правила), які затверджуються Мінінфраструктури за погодженням з Антимонопольним комітетом та Держпродспоживслужбою.

4. Суб’єкти господарювання, створені та зареєстровані відповідно до чинного законодавства України, для здійснення внутрішніх та міжнародних перевезень пасажирів залізничним транспортом повинні одержати ліцензію в установленому законодавством порядку.

Вагони, які перебувають у власності суб’єктів господарювання, крім рухомого складу, що належить АТ "Укрзалізниця", включаються до рухомого складу залізничного транспорту для курсування на підставі договорів, укладених між суб’єктами господарювання.

5. Суб’єкт господарювання, що здійснює перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу (далі - перевізник), повинен мати:

рухомий склад (вагони пасажирські, локомотиви, мотовагонний рухомий склад, дизель-поїзди, автомотриси тощо);

технічні засоби для:

- продажу проїзних/перевізних документів;

- прийому та видачі багажу, вантажобагажу у вагон та з вагона;

- завантаження та розвантаження багажних вагонів, вагонів для перевезення автомобілів;

спеціальне обладнання для забезпечення посадки та висадки осіб з інвалідністю;

приміщення для прийому, видачі та зберігання багажу, вантажобагажу.

5-1. Суб’єкт господарювання, що надає послуги, пов’язані з обслуговуванням пасажирів (далі - надавач послуг), повинен мати:

зали очікування, обладнані згідно з установленими нормами;

камери схову для зберігання ручної поклажі;

службові приміщення;

кімнати для тривалого відпочинку пасажирів;

спеціальне обладнання для безперешкодного користування послугами залізничного транспорту особами з інвалідністю, які користуються технічними та іншими засобами реабілітації, та пасажирами з дітьми;

інші приміщення та обладнання, необхідні для надання послуг, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів;

технічні засоби для продажу проїзних/перевізних документів.

5-2. На вузлових станціях перевізники та надавачі послуг повинні мати у випадках, передбачених Правилами, кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, кімнати матері та дитини.

6. Суб’єкти господарювання, визначені в пунктах 5 та 5-1 цього Порядку, повинні забезпечити:

дотримання вимог охорони праці та збереження навколишнього природного середовища;

роботу квиткових кас на вокзалах за встановленим режимом роботи;

продаж на вимогу громадян проїзних документів на поїзди, в яких є вільні місця, до будь-якої станції призначення, де поїзд зупиняється;

переоформлення проїзного документа на поїзд, який відходить раніше зазначеного у проїзному документі;

поновлення проїзних документів у разі прибуття поїзда до пункту пересадки пасажира із запізненням;

відновлення дійсності проїзного документа, крім плацкарти, у разі запізнення пасажира на поїзд у випадках, передбачених Правилами;

надання користувачам безоплатно інформації про розклад руху поїздів, вартість проїзду, перевезення багажу, вантажобагажу, перелік та вартість послуг, наявність вільних місць у поїздах;

повне або часткове повернення платежів у разі відмови від поїздки на умовах, установлених Правилами;

продаж абонементних квитків (повних, пільгових, дитячих, студентських та квитків вихідного дня) на поїзди приміського сполучення;

здійснення контролю за використанням засобів залізничного транспорту і дотриманням цього Порядку та Правил;

надання пільг особам, які мають на це право згідно із законодавством;

заміну проїзних документів чи повне повернення їх вартості у разі виявлення будь-яких неточностей в оформленні з вини суб’єкта господарювання.

6-1. Перевізник повинен забезпечити:

прийом багажу для перевезення до будь-якої станції, де здійснюється приймання та видача багажу;

оголошення зупинок та правил проїзду через радіооповіщувальну мережу приміського поїзда;

відповідність рухомого складу вимогам законодавства та нормативних документів щодо його експлуатації;

перевезення до місця роботи та з місця роботи працівників робочих змін, які проживають у приміській зоні, а працюють у мм. Києві, Сімферополі, Севастополі, обласних центрах та містах обласного значення. Приміська зона для залізничних перевезень встановлюється АТ "Укрзалізниця" (регіональними філіями/філіями) за погодженням з обласними, Київською і Севастопольською міськими держадміністраціями;

забезпечення безпеки руху, збереження багажу та вантажобагажу у сховищах та під час перевезення;

дотримання санітарно-гігієнічних норм у рухомому складі;

повне або часткове повернення платежів у разі відмови від перевезення багажу на умовах, установлених Правилами;

видачу пасажирам за окрему плату, що справляється згідно з пунктом 63 цього Порядку, постільних речей в усіх вагонах пасажирських та швидких поїздів (крім загальних вагонів) та вагонів з місцями для сидіння 3-го, 2-го та 1-го класу);

інформування пасажирів під час здійснення поїздки щодо послуг, які надаються у поїзді (вагоні), зупинок за маршрутом прямування поїзда (вагона), щодо запізнень поїзда;

можливість перевезення організованих груп пасажирів;

можливість пасажирам робити зупинки та відновлювати поїздку, змінювати маршрут та умови проїзду на шляху прямування;

можливість перевідправлення багажу за заявою пасажира;

можливість перевезення ручної поклажі пасажирів згідно з установленими нормами;

безпеку пасажирів у користуванні залізничним транспортом;

забезпечення пасажирів під час поїздки питною водою;

обов’язкове особисте страхування пасажирів від нещасних випадків на транспорті.

6-2. Надавач послуг повинен забезпечити:

відповідність будівель, виробничих приміщень та приміщень, призначених для обслуговування пасажирів вимогам законодавства та нормативних документів щодо їх експлуатації;

роботу об’єктів, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів, за встановленим режимом роботи;

своєчасне доведення до відома пасажирів та зустрічаючих громадян інформації про запізнення, основні пункти пересадки, зміну колії прибуття чи відправлення поїзда та розташування вагонів у ньому;

надання пасажирам приміщень для очікування поїзда згідно з установленими нормами;

оголошення правил проїзду;

схоронність ручної поклажі пасажирів у камерах схову;

у разі потреби надання безкоштовної допомоги пасажирам з інвалідністю та іншим пасажирам з числа маломобільних груп населення для безперешкодного доступу до інфраструктури (у разі переміщення територією станції, вокзалу, до/з пасажирських платформ, рухомого складу);

умови та порядок надання допомоги пасажирам з інвалідністю та іншим пасажирам з числа маломобільних груп населення;

роботу квиткових кас та інших об’єктів обслуговування пасажирів на вокзалах за встановленим режимом роботи.

6-3. Перевізники та надавачі послуг визначають норми якості надання послуг з перевезення пасажирів та обслуговування пасажирів на вокзалах.

Перевізники та надавачі послуг забезпечують впровадження системи управління якістю послуг.

Основні стандарти якості послуг повинні включати положення про:

продаж квитків та надання інформації про порядок, умови перевезення та надання послуг;

забезпечення виконання графіка руху;

своєчасність надання послуг і загальні принципи дій у разі виявлення порушень під час надання послуг;

порядок та умови надання допомоги пасажиру в разі запізнення поїзда з вини перевізника;

дотримання санітарно-гігієнічних та технічних норм на вокзалах та поїздах;

вивчення рівня задоволеності пасажирів;

порядок та умови обробки скарг, надання компенсацій та відшкодування збитків у разі недотримання норм якості надання послуг;

безкоштовну допомогу;

доступ для осіб з інвалідністю та осіб з числа маломобільних груп населення до вокзалів, платформ, рухомого складу поїздів та іншого обладнання, призначеного для обслуговування пасажирів;

необхідну допомогу на вокзалах та у поїзді, в тому числі пов’язану з посадкою та/чи виходом в/з поїзд/у;

умови та порядок надання допомоги пасажирам - особам з інвалідністю та пасажирам із числа маломобільних груп населення.

Перевізник та надавач послуг щороку оприлюднюють на власних веб-сайтах звіти стосовно дотримання норм якості надання послуг, які, зокрема, включають інформацію про кількість і види отриманих звернень, строк надання відповіді і заходи, вжиті для поліпшення ситуації.

7. Порядок відкриття та закриття станцій для виконання багажних і вантажобагажних операцій, посадки та висадки пасажирів встановлюється Статутом залізниць.

8. Посадові особи суб’єктів господарювання згідно з порядком, встановленим Правилами, повинні здійснювати особистий прийом громадян з питань забезпечення виїзду, перевезення багажу і вантажобагажу та з інших питань обслуговування пасажирів.

9. Документом на право проїзду залізничним транспортом є проїзний документ, який оформлюється на відповідному бланку або в електронному вигляді, форма та зразки яких затверджуються Мінінфраструктури в установленому законодавством порядку.

У випадках, передбачених законодавством, службові особи органів державної влади мають право на безплатний проїзд за службовими посвідченнями за умови наявності проїзного документа встановленого зразка.

10. Укладення договору перевезення пасажира посвідчується проїзним документом, а перевезення багажу (вантажобагажу) - перевізним документом, порядок оформлення яких затверджується Мінінфраструктури та Мінфіном.

За договором перевезення пасажира, багажу (вантажобагажу) перевізник зобов’язується перевезти пасажира та його багаж (вантажобагаж) до пункту призначення, згідно з придбаним проїзним та перевізним документом.

11. Проїзний документ, у тому числі оформлений в електронному вигляді, є підтвердженням особистого страхування пасажира, на підставі якого останній має право на отримання страхової суми в разі нещасного випадку у порядку, встановленому чинним законодавством.

12. Продаж проїзних документів здійснюється, як правило, квитковими касами. Продаж проїзних документів може здійснюватися також з використанням стаціонарного та мобільного зв’язку, Інтернет, спеціалізованих автоматів самообслуговування тощо у порядку, встановленому Правилами. Програмні компоненти автоматизованих систем, що забезпечують оформлення проїзних та перевізних документів, повинні відповідати установленим вимогам та мати сертифікат відповідності згідно з діючими стандартами України. Продаж проїзних документів іншими юридичними чи фізичними особами провадиться тільки на основі укладених в установленому порядку угод з перевізниками. В усіх випадках продаж проїзних документів для перевезення пасажирів у межах України здійснюється за гривні.

13. Продаж проїзних документів для перевезення груп пасажирів здійснюється за попередніми замовленнями підприємств, організацій та установ, які організовують групи для перевезень.

14. У всіх випадках повернення проїзних документів, крім випадків, які сталися з вини суб’єкта господарювання, який допустив порушення умов перевезення, у випадках, визначених Правилами, пасажир вносить плату за послуги. Кошти, сплачені за послуги, пов’язані з резервуванням місць і продажем проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення проїзних документів сталося з вини суб’єкта господарювання.

У разі повернення проїзних документів з вини суб’єкта господарювання пасажиру повертаються в повному обсязі кошти, сплачені ним під час придбання проїзного документа, в тому числі за послуги, пов’язані з резервуванням місць.

15. Квиткові каси станцій і зупиночних пунктів, які відкриті для продажу проїзних документів, на поїзди внутрішнього та міжнародного сполучення, здійснюють оформлення проїзних документів від/до станцій і зупиночних пунктів, розташованих за маршрутом прямування поїздів, що зупиняються на цих станціях і зупиночних пунктах. Продаж проїзних документів, як правило, розпочинається за 45 діб до відходу поїзда. Час закінчення продажу проїзних документів до відходу поїзда встановлюють суб’єкти господарювання виходячи з місцевих умов і з урахуванням часу на безпечний прохід пасажирів від каси до поїзда.

У період з 1 вересня по 1 травня може проводитися попередній продаж проїзних документів менш як за 45 діб, але не менш як за 30 діб до відходу поїзда.

16.

Графік роботи квиткових кас встановлюється суб’єктами господарювання, які надають послуги з продажу проїзних документів, залежно від розкладу руху поїздів і місцевих умов із забезпеченням безперебійного оформлення проїзних документів.

Графік роботи кас розміщується безпосередньо над вікном каси чи поблизу нього.

У разі непланового припинення роботи каси та іншого об’єкта обслуговування пасажирів суб’єкт господарювання, який надає послуги з продажу проїзних документів, повинен завчасно повідомляти про це пасажирів. Таке припинення не повинно переривати процес обслуговування пасажирів.

17. Час роботи камер схову встановлюється надавачем послуг залежно від розкладу руху поїздів і місцевих умов.

18. Забороняється надавати перевагу одному пасажиру перед іншим у придбанні проїзних документів, відправленні багажу чи вантажобагажу, за винятком осіб, яким надано право на поза- та першочергове обслуговування згідно із законодавством України. Конкретний порядок обслуговування таких осіб встановлюється Правилами.

19. Оформлення у квитковій касі повних та дитячих проїзних документів, у тому числі в електронному вигляді, здійснюється із внесенням до проїзних документів прізвища та імені пасажира із слів особи, яка здійснює оплату проїзного документа.

Під час оформлення проїзних документів з використанням мобільного зв’язку, Інтернету, спеціалізованих автоматів самообслуговування тощо прізвище та ім’я особи, що буде здійснювати поїздку, зазначає особа, яка здійснює оформлення та оплату проїзного документа.

У проїзних документах (крім пільгових та безоплатних) на проїзд у регіональних поїздах та квитках на проїзд у поїздах приміського сполучення прізвище та ім’я особи не зазначаються.

20. Проїзний документ надає право пасажиру зайняти місце згідно із зазначеним у проїзному документі.

У встановленому Правилами порядку одному пасажиру на його прохання може надаватися більша кількість вільних місць у спальних вагонах (купейних та м’яких з двомісним купе).

21. Оформлення проїзного документа, що дає право на пільговий та безоплатний проїзд, здійснюється за пред’явленням оригіналів документів, що підтверджують таке право, з внесенням до проїзного документа прізвища та імені особи і номера документа, що підтверджує право на пільговий та безоплатний проїзд.