Кабінет Міністрів України

Затвердити такі, що додаються:

Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади;

Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя.

1. Це Положення визначає порядок функціонування Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі - Національна система). Національна система - система контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом "єдиного вікна" оперативний розгляд органами виконавчої влади звернень громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування.

Національна система складається з державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя (далі - контактні центри), телефонних "гарячих ліній", а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, об'єднаних на базі Урядового контактного центру.

2. Фінансування робіт із створення та функціонування Національної системи здійснюється за рахунок коштів державного бюджету.

3. Терміни, що вживаються у цьому Положенні, мають таке значення:

1) засоби телекомунікації - телефонний зв'язок, Інтернет;

2) заявник - громадянин, підприємство, установа та організація, фізична особа - підприємець, орган місцевого самоврядування;

3) звернення - пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга, що надходить від громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування до органів виконавчої влади за допомогою засобів телекомунікації;

4) суб'єкти Національної системи - Урядовий контактний центр, контактні центри Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя;

5) програмно-технічний комплекс - сукупність програмно-технічних засобів, що складається з апаратних і програмних елементів, які забезпечують функціонування Національної системи.

4. Основною метою функціонування Національної системи є:

1) сприяння удосконаленню роботи органів виконавчої влади із зверненнями;

2) забезпечення оперативного реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;

3) вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності органів виконавчої влади;

4) сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень з найважливіших питань соціально-економічного життя з урахуванням думки громадськості;

5) створення додаткового механізму інформування громадськості з питань державної політики.

5. Основними завданнями Національної системи є:

1) приймання, реєстрація та попередній розгляд звернень, що надходять за допомогою засобів телекомунікації, надсилання їх органам виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених у таких зверненнях питань;

2) проведення аналізу результатів розгляду звернень органами виконавчої влади відповідно до їх компетенції;

3) проведення моніторингу та аналізу громадської думки;

4) інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз'яснень з пріоритетних питань державної політики.

6. Урядовий контактний центр:

1) здійснює координацію діяльності суб'єктів Національної системи;

2) забезпечує приймання звернень за єдиним телефонним номером та за допомогою Інтернету (через веб-сайт Урядового контактного центру та Єдиний веб-портал органів виконавчої влади), попереднє опрацювання, надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції.

Звернення, які адресовані Кабінету Міністрів України, Прем'єр-міністру України, Першому віце-прем'єр-міністру України, віце-прем'єр-міністрам України, Міністру Кабінету Міністрів України та порушують питання, що належать до їх компетенції, після попереднього опрацювання надсилаються Секретаріату Кабінету Міністрів України.

Стосовно звернень з питань, що не потребують додаткового опрацювання у відповідних органах виконавчої влади, Урядовий контактний центр надає необхідні роз'яснення та довідкову інформацію за допомогою телефонного зв'язку або в електронній формі (на звернення через Інтернет);

3) забезпечує інформування громадськості про функціонування Національної системи;

4) виявляє за результатами проведення аналізу звернень громадян проблемні питання державної політики, що потребують прийняття рішень Кабінетом Міністрів України, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це Секретаріат Кабінету Міністрів України;

5) проводить моніторинг розгляду звернень органами виконавчої влади та подає відповідну інформацію Секретаріату Кабінету Міністрів України;

6) проводить аналіз звернень для виявлення питань, що потребують невідкладного роз'яснення, взаємодіє з органами виконавчої влади з метою отримання необхідних інформаційних матеріалів, зокрема, щодо норм законодавства;

7) готує пропозиції з питань удосконалення порядку взаємодії Урядового контактного центру, контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади;

8) забезпечує створення та розміщення на веб-сайті Урядового контактного центру бази інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, номери телефонів контактних центрів, телефонних "гарячих ліній" органів виконавчої влади та графіки їх роботи, інформацію про порядок надання адміністративних послуг та іншу інформацію;

9) забезпечує підготовку і ведення автоматизованої інформаційної бази звернень;

10) організовує проведення конференцій, засідань за круглим столом, семінарів, тренінгів, а також здійснює методичне забезпечення контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя, телефонних "гарячих ліній", а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади;

11) організовує проведення телеконференцій, теле- і радіопередач за участю уповноважених представників органів виконавчої влади;

12) організовує у межах відповідних бюджетних призначень проведення прогнозних досліджень з проблемних питань державної політики, готує за їх результатами інформаційно-аналітичні матеріали для подання Секретаріатові Кабінету Міністрів України;

13) готує пропозиції щодо удосконалення функціонування Національної системи.

7. Контактні центри:

1) забезпечують за допомогою програмно-технічного комплексу:

приймання звернень за допомогою засобів телефонного зв'язку та Інтернету;

попереднє опрацювання звернень та надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції;